【战疫故事】我在市长热线为群众解难题

新葡萄娱乐app官方城市建设学院学生 陈杰

2020年初，荆楚大地，新冠病毒入侵，我志愿加入到接听随州市“12345市长热线”的工作中。每天从早上8点至下午6点，我一刻不离地坚守在电话前。由于刚开始对一些操作和政策信息不熟悉，我接听电话需要很久、记录信息也很杂乱。随着操作次数的增多以及业务知识的普及，我很快进入了“热线”角色，细心倾听市民诉求，热心解答来电。

曾接到一位女士的求助电话，她强忍着泪水向我叙述：由于自己确诊新冠肺炎，目前治愈在家隔离了13天，但是患肝炎重症的丈夫急需转院到武汉医院进行救治，转院证明有效期三天时间已经过去两天，但丈夫作为“四类人员”之一的密切接触者不允许出行，情急之下只好打电话向我们求助。我非常同情她的遭遇，理解她难过担心的心情，一边听她倾诉、安抚她的心，一边快速记录下重要信息并加急转办。后来回访时，我了解到，政府及时解决了她的困难，她非常感激接线员及12345热线，说这是一个令人感到温暖的平台。

工作期间，我帮助了一家人成功团聚、解决重症肝炎患者转院问题、维护一线医护工作人员的合法权利、解答市民出行问题、为农资人员协调办理通行证等大大小小的难题。有时候一天下来甚至喝不上一口水，嗓子接近嘶哑，腰酸背痛仍然坚守在电脑前，累了的时候就默默告诉自己还有很多电话在等着我，很多人需要我的帮助，我就这样坚持了下来。

推己及人，电话那头又是多么的无助，我接到他的电话是一种缘分，为他解决实际困难更是我的责任。我想：“当好人民的‘接线员’努力守护好后方,也是对疫情防控的一种贡献。”

（编辑 李胜杰）